短期間でiPad 5,000台の端末調達を実現。Belong Oneのトータルサポートでスピーディーに新規サービスリリースを実現

コロナ禍によりカスタマーサービスのDX化が本格始動

– まずはBelong導入の背景を教えてください。

新サービスのリリースにあたって5,000台のタブレット端末が必要になり、Belongさんに相談したのが導入のきっかけです。

弊社GEヘルスケア・ジャパンは、医療課題の解決に取り組むヘルスケア事業を手掛ける企業です。医療機器を病院へ提供するとともに、機器に関するお問い合わせの対応やメンテナンスといったカスタマーサービスをおこなっています。

カスタマーサービスはこれまで、病院に直接足を運んだり電話で対応したりすることがほとんどでした。しかし、より多くのお客様にスピーディに対応するため、顧客サポートのDX化がかねてよりの課題でした。
さらに新型コロナウイルスの蔓延で病院に訪問することが難しくなったことにより、DX化が急務となりました。

そこで2021年4月に生まれたのが、新サービスであるカスタマーサポート『OriGEn（オリジン）』です。

（『OriGEn（オリジン）』の主なサービス内容）

『OriGEn』は当社と保守リモートサービスを契約いただいているお客様を対象に、「MyGEHealthcareApp」や、オンライン購入サイト「GEヘルスケアショップ」をご利用いただける、デジタル・プラットフォームです。本サービスをお客様にご利用いただくため、サービスの提供開始に合わせ、5,000台ものタブレット端末を準備する必要が生じました。

台数もさることながら、その時点ですでにリリースまで2ヶ月という切迫した状態でした。なんとかサービス開始に間に合わせるには…と頭を悩ませていたときに出会ったのがBelongさんです。

– 2ヶ月で5,000台とは、かなり急ぎで準備をされたのですね。端末は当初からレンタルで検討されていたのでしょうか？

はい、自社ですべて用意して管理するというのは、あまり考えていませんでした。準備期間がタイトなうえにとにかく台数も多いので、仮に自社で5,000台が用意できたとしてもキッティングが追いつかず、予定していたサービス開始には間に合わなかったと思います。

「Belongに任せればワンストップですべてが完結」–数あるレンタルサービスからBelongが選ばれたわけ

– 新品ではなく、中古端末のレンタルを選ばれた理由はありますか？

『OriGEn』が提供するのはカスタマーサポートであり、端末を通じた「お客様とのコミュニケーション」が本来の価値です。
そのため、端末自体は新品である必要はありませんでした。

– 端末のレンタルサービス自体はBelong以外にも各社あると思うのですが、ほかのレンタルサービスとの比較はされたのでしょうか。

比較はしましたが、見積もりを確認した時点でほぼBelongさんに決まっていましたね。理由は金額の安さです。
我々としても、お客様に適切な価格でサービスを提供したいという想いがあります。
それに端末のコストを抑えられれば、そのぶんの予算をアプリの開発に投資できます。
それらを加味して逆算して考えたときに、予算内の金額をご提示してくださったのはBelongさんだけでした。

価格の安さに加え「対応のスピード感」と「トータルサポート」の2点も決め手でした。
社内で話が確定してから、サービス開始まで2ヵ月という短期間を目標としていたので、こちらのスピード感に合わせて大量の端末を調達していただけたのは本当にありがたかったです。

また、キッティングやメンテンナンス、配送などもトータルで対応していただけるのは大きなメリットです。
要件ごとに別の業者と契約していては、費用はもちろん契約までの工数、お客様と業者をつなぐ工数も膨れ上がります。
そのせいで本来の開発業務に注力できなくなってしまっては本末転倒なので、Belongさんにお任せすればワンストップですべてが完結するというのは、導入を決めるにあたって重要なポイントになりました。

非対面サポートへの挑戦、Belongのトータルサポートで二人三脚の前進を

– リモートによるカスタマーサービスへの挑戦はもちろんのこと、レンタル端末でのサービス開始は、最初は不安も多かったとお察しします。

もっとも不安だったのは、病院への端末の送付が郵送だったことでしょうか。
これまでの私たちのサービスは、実際に病院へ足を運び、顔を合わせて対応する形態でした。
病院は、医療分野以外の部分ではまだまだアナログ文化が根強い場所です。そのため、我々もできる限りお客様と丁寧なやり取りができるようにと、訪問の形をとっていました。

しかし今回の新サービス開始に際しては、端末の数の多さや新型コロナウイルスの影響から、今までのように直接お伺いして端末を手渡しすることが難しかったのです。
顔を合わせずに進行していくというのは、私たちとしても大きな挑戦でしたし、かなり不安がありました。

そんななか、端末の配送についてはBelongさんが各病院に個別配送の手配をしてくださったので、自社で手配をする手間が省略できたのは大変助かりました。
新サービスのことで慌ただしく、また、不安だらけだったということもあり、とてもありがたかったですね。

– いざ端末をお送りしてみて、手渡しでなかったことへのお客様の反応はいかがでしたか？

ありがたいことに、大きな不満の声はありませんでした。
事前に郵送になる旨をしっかりご説明させていただいたことや、現在はまだ無償でお試しいただいている段階なので、手渡しでないことへのハードルが低いことも要因だったのではないでしょうか。
非対面への理解が得やすい状況であるという点においては、コロナ禍のタイミングで挑戦できてよかったと思っています。

– 『OriGEn』を使用してみたお客様からはどのような反響がありましたか？

iPhoneやiPadはプライベートでも利用しているお客様が多いので、「馴染みのある端末で、時間に関係なく問い合わせできるのは便利だ」とご好評をいただいております。

開始当初は、もとよりDX化に積極的なお客様がメインで使ってくださっていました。
ですが徐々に、DXにはそこまで関心がないと仰っていたお客様からも「使ってみたら便利だった」と嬉しいお声が聞こえ始めています。

最近では、一度「うちには必要ないから返します」と返却されたお客様から「やっぱり使いたいから送ってほしい」とご依頼いただくことも増えてきました。

しかし、DXというのはアナログに慣れている方にとっては「なくても困らない」という状態なのも事実です。今回の新サービス開始で改めて、DXの難しさを実感しています。

– それは具体的に、どのような点で感じていらっしゃいますか？

たとえば今回5,000台程の端末を配布させていただいていますが、実際にアプリを使用してくださっているのは半数ほどです。

現時点でアナログに慣れていて特に不便を感じていないなら、新しいものを受け入れる体制を整えるより「困ったときは電話をするほうが楽」と考えられるのは、仕方のないことだと思います。

DX化というのは、双方の受け入れ態勢が整ったうえで、初めてサービスのよさが生かされます。
現段階でまだサービスのよさを実感いただけていないお客様には、医療機器のメンテナンスなどでお伺いした際に一緒に端末を触っていただきながら、DX化のメリットを感じていただければと思っております。

– 課題はありつつも、新サービスとしては非常に好調なすべり出しだと感じます。

そうですね、ありがたいことに現在も、順調にサービスの拡大と展開を続けています。弊社では現在も、端末の管理やアフターサポートなど含め、端末に関わる部分はすべてBelongさんにお任せしています。
なので、私たちがカスタマーサポートや、サービスのブラッシュアップといった本来の業務に注力できるのは、Belongさんのお力添えも大きいです。

我々のやりたいことやビジネスに合わせて、フレキシブルにサービスを提供していただけるので、これからもぜひBelongさんと二人三脚で取り組んでいければと思っています。

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