オンライン接客のメリット・デメリット｜成功事例やポイントも紹介
2023.11.10
オンライン接客には、集客や購入率アップにつながるメリットがあります。
この記事では、オンライン接客ツールを導入を検討されている方に向けて、
- オンライン接客のメリットやデメリット
- オンライン接客の成功事例5選
- オンライン接客を成功させるためのポイント
など、オンライン接客の疑問について詳しく解説していきます！
法人スマホ・タブレットの導入は、伊藤忠グループの「Belong」にお任せください！
＼国内最大級のオペレーションセンターだからできる／
- 高品質・低価格
- キッティングなどの柔軟な対応
- 一台から数千台まで迅速にご提供
⇒「Belong One レンタルプラン」の詳細はこちら
⇒「Belong One 販売プラン」の詳細はこちら
目次
オンライン接客とは
オンライン接客とは、スタッフがオンライン上で顧客対応をおこなう接客手法です。
オンライン接客には下記の2つがあります。
| ビデオ通話型 | 1対1のやり取りをリアルタイムでおこなう対面に近い形式 |
|---|---|
| チャット型 | Webサイト上でチャットを用いる形式 |
チャット型は、「Web接客」と区別される場合もあります。
＼国内最大級のオペレーションセンターだからできる／
- 高品質・低価格
- キッティングなどの柔軟な対応
- 一台から数千台まで迅速にご提供
オンライン接客のメリット・デメリット
オンライン接客にはメリットが多いですが、通信環境などの面からデメリットもあります。
以下では、オンライン接客のメリットとデメリットを見ていきましょう。
メリット
オンライン接客のメリットは、下記の3つです。
- 集客につながる
- 購入率・顧客単価アップにつながる
- 感染症対策になる
集客につながる
オンライン接客は、集客につながります。
- 実店舗が必要なく、スマホやタブレットがあれば始められる
- 場所に制約がないため、全国の顧客にアプローチできる
など手軽に利用でき、商圏の拡大が可能です。
購入率・顧客単価アップにつながる
オンライン接客は、購入率や顧客単価のアップにつながります。
通常顧客が通販サイトを訪問する際は、サイト上の情報だけでは決めかねて購入まで至らないケースも多いでしょう。
オンラインで接客をおこなうと、商品の魅力やサイズ感などの情報をリアルタイムかつインタラクティブに伝えられるため、顧客も購入しやすいメリットがあります。
感染症対策になる
オンライン接客は直接顧客と接しないため、感染症対策になります。
もし感染症が流行し休業になると、売り上げへの影響も大きいです。
オンライン接客は不測の事態が起きても影響を受けにくいため、安定して営業を続けられます。
＼国内最大級のオペレーションセンターだからできる／
- 高品質・低価格
- キッティングなどの柔軟な対応
- 一台から数千台まで迅速にご提供
デメリット
オンライン接客のデメリットは、安定した通信環境やITリテラシーが必要なことです。
安定した通信環境が必要
スマホやタブレットを使用する接客には、安定した通信環境が必要です。
通信が途切れたり画質や音質が極端に悪い場合は、顧客が離脱する可能性もあるでしょう。
一例として、ビデオ会議ツール「Zoom」で必要な帯域幅（通信速度）をみてみましょう。
| ビデオ通話（上り/下り） | ||
|---|---|---|
| 1対1の場合 | グループの場合 | |
| 高画質 | 600kbps/600kbps | 1.0Mbps/600kbps |
| 720p | 1.2Mbps//1.2Mbps | 2.6Mbps/1.8Mbps |
| 1080p | 3.8Mbps/3.0Mbps | 3.8Mbps/3.0Mbps |
（参考：Zoom のシステム要件: Windows、macOS、Linux – Zoom サポート）
求められる通信速度はおおむね4Mbps未満と、決して高くありません。
通信速度よりも安定性が大事です。
ITリテラシーが必要
オンライン接客は、双方に一定のITリテラシーが必要です。
- スマホやタブレットの基本操作
- ビデオ通話ツールの導入・設定など
客層によってはオンライン接客が向かないため、使い方ガイドや代替手段を用意しておくといいでしょう。
オンライン接客の成功事例5選
オンライン接客の成功事例を下記の5社紹介します。
- 株式会社スタージュエリー（ジュエリー）
- 株式会社サカイ引越センター（引越し）
- 株式会社ワールドプラス（ジム）
- 株式会社JTB（旅行）
- 株式会社トライグループ（教育）
＼国内最大級のオペレーションセンターだからできる／
- 高品質・低価格
- キッティングなどの柔軟な対応
- 一台から数千台まで迅速にご提供
ジュエリー｜株式会社スタージュエリー
「株式会社スタージュエリー」の成功事例は、下記のとおりです。
| 課題 | コロナ禍での顧客の減少と休業で、営業を続けられない状況になった |
|---|---|
| 施策 | 「LiveCall」を導入し、ビデオ通話での対応に切り替えた |
| 効果 | 遠方の顧客への接客や、来店時に購入を迷っていた顧客へのアプローチにつながり、通常の店舗よりも高い50%の成約率が実現した |
参考：LiveCall「導入事例」
引越し｜株式会社サカイ引越センター
「株式会社サカイ引越センター」の成功事例は、下記のとおりです。
| 課題 | ・コロナ禍で対面を控えたい顧客が増加 ・特定の日時に訪問依頼が集中し、希望日時に対応できなかった |
|---|---|
| 施策 | 「ビデオトーク」を導入し、ビデオ通話を用いてリモート見積もりに切り替えた |
| 効果 | ・訪問する場合の往復にかかる時間を削減できた ・見積もり対応できる1日あたりの件数が増え、生産性の向上につながった |
参考：ビデオトーク「導入事例」
ジム｜株式会社ワールドプラス
「株式会社ワールドプラス」の成功事例は、下記のとおりです。
| 課題 | スタッフによって案内内容など顧客への対応が異なっていた |
|---|---|
| 施策 | 「RURA」を導入し、遠隔での接客に切り替えた |
| 効果 | ・入会手続きにかかる時間を短縮できた ・本部のスタッフが直接対応でき、接客の質が向上した |
参考：RURA「導入事例」
旅行｜株式会社JTB
「株式会社JTB」の成功事例は、下記のとおりです。
| 課題 | 以前から旅行予約サイトに「KARTE」を導入していたが、十分に活用されていなかった |
|---|---|
| 施策 | 他ページよりもコンバージョンが8倍高かった「比較リスト」に誘導するため、ポップアップの表示などをおこなった |
| 効果 | サイト内で検討するユーザーが増え、予約の増加が実現した |
参考：KARTE「導入事例」
教育｜株式会社トライグループ
「株式会社トライグループ」の成功事例は、下記のとおりです。
| 課題 | コンバージョン率の改善 |
|---|---|
| 施策 | 「Sprocket」を導入し、よく閲覧されるページへの誘導や、ポップアップの表示により資料請求までの導線を作った |
| 効果 | コンバージョン率が170%改善された |
参考：Sprocket「導入事例」
オンライン接客を成功させるためのポイント
オンライン接客を成功させるためのポイントは、「自社に合ったツールを選ぶ」ことと「わかりやすい資料を用意する」ことです。
＼国内最大級のオペレーションセンターだからできる／
- 高品質・低価格
- キッティングなどの柔軟な対応
- 一台から数千台まで迅速にご提供
自社に合ったツールを選ぶ
オンライン接客を成功させるためには、自社に適したツールを選びましょう。
自社に合っていなければ、社内に浸透せず活用の幅も狭まる可能性があります。
たとえば、
- 活用したい機能があるか
- ユーザーが使いやすいか
- スタッフの対応状況を管理できるか
などに注目すると良いです。
わかりやすい資料を用意する
顧客に提示できるように、視覚的にわかりやすい資料を用意しておく必要があります。
画面が小さい端末でも見やすいよう、情報を取捨選択し、視認性に配慮することが大事です。
法人スマホ・タブレットの導入は
伊藤忠グループの「Belong」にお任せください！
弊社Belongの「Belong one レンタルプラン」は、伊藤忠グループの調達力を活かして、高品質な中古スマホ・タブレットを低価格でレンタルできるサービスです。
国内最大級のオペレーションセンターを有しており、中古端末でも安心してご利用いただけます。
- 25項目以上の検査をクリア
- 充実の保証・豊富なオプション
- 専用ツールを使ったデータ消去
「Belong one レンタルプラン」のサービス内容は次のとおりです。
| 取扱機種（一例） |
|
|
|---|---|---|
| 納期 | 1台から数千台まで迅速に対応可能 ＊詳細はお問い合わせください |
|
| キッティングオプション | あり | |
| ヘルプデスクオプション | あり | |
| 専用ツールを使ったデータ消去 | あり ＊「データ消去証明書」の発行も可能です |
|
| 保険・補償 | あり（レンタル料金に含む） | |
たとえばiPhone 7なら月額550円、iPad Air2なら月額660円からご利用いただけます（いずれも保証込み）。
「格安SIM」や「MDM」に関するご提案も可能です。
「Belong one レンタルプラン」は、次のようなニーズをお持ちの企業さまにおすすめです。
- 「できるだけ導入コストを抑えたい」
- 「迅速に導入したい」
- 「安心感・信頼感のあるサービスを利用したい」
また、高品質な中古スマホ・タブレットを低価格で購入できる「Belong One 販売プラン」 もご用意しております。
ご利用の流れは、下記のとおりです。
＊レンタルプランの場合
まずは下記のフォームからお問い合わせください！
- 「新品と中古・購入とレンタル、どれを選ぶか迷っている」
- 「どの機種がいいかわからない」
という場合も、お気軽にご相談くださいませ。
お客様のニーズに合わせて、最適なプランをご提案いたします。
