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テレワークで電話対応をスムーズに行う方法|携帯電話を活用して取次ぎ不要に

テレワークで電話対応をスムーズに行う方法...

2022.07.05

テレワーク

働き方改革や新型コロナ感染症予防として急速に広がったテレワーク。

通勤時間を削減や、子育てや介護との両立など利便性が高い一方、多くの企業が課題と感じているのが「電話対応」です。

本記事では、

  • 「他社ではテレワークの電話対応はどうしてるの?」
  • 「テレワークの電話対応を効率化する良い方法は?」

とお悩みの企業の方に向けて、

  • 取次ぎのデメリット
  • テレワークにおける電話問題の対処法

を詳しく解説します。

テレワークの現状

パーソル総合研究所が2022年3月に公開した「第六回・新型コロナウイルス対策によるテレワークへの影響に関する緊急調査 – パーソル総合研究所」によると、感染の第6波が広がっていた2022年2月の正社員のテレワーク実施率は全国平均で28.5%でした。

この数字は第5波の到来時に行われた前回調査(2021年7-8月)の27.5%からほぼ横ばいです。

感染者数は大幅に増えても、テレワーク実施率が大きく変化していないのは、ワクチンが普及してウィズコロナ時代に入り、テレワークの導入も安定してきたと捉えられるでしょう。

テレワークの問題の一つは電話対応の難しさ

社会に浸透したといえるテレワークですが、その中で多くの企業が課題にあげているのが「電話対応の難しさ」です。

株式会社シンカが2020年6月に実施した調査「【プレスリリース】【緊急事態宣言解除後に向けたリモートワーク/テレワーク企業の固定電話対応調査】総務担当者の悩み」によると、テレワークの課題として、社員のマネジメントや書類作成と並んで「電話対応」が上位にあがっています。

顧客や取引先との電話はビジネスの成否に直結することも多いため、スピーディーで丁寧な対応が必要です。

以下のとおり、同調査における「固定電話対応で困ったこと」の上位回答からも、各企業が電話対応に苦慮する様子がうかがえます。

  1. 少人数が持ち回りで出社し対応しなければならなかった
  2. 電話での問い合わせ対応ができなくなった
  3. 電話転送などで、在宅勤務中の特定の社員に負担が掛かってしまった
  4. 取次ぎに時間がかかり、機会損失につながった

電話の取次ぎに潜むデメリット

テレワーク中の電話対応の問題点を放置することは、次のようなデメリットにつながる懸念があります。

  • 取次ぎ対応する社員の業務効率や、モチベーションの低下
  • 取引先からの信頼・顧客満足度の低下
  • ビジネス機会の損失

社員が出社して電話対応をする場合、担当の社員は取次ぎに追われ、本来の業務に支障がでたり、モチベーションが低下したりする懸念があります。

電話をかけてきた取引先・顧客を長く待たせたり、たらい回しにしたり、ということが重なると、「信頼できない企業」「顧客サービスの悪い企業」といった評価につながってしまいます。

テレワークにおける電話問題の対処法

このような電話取次ぎのデメリットに対する4つの対処法を紹介します。

  • 転送電話サービスを利用する
  • 代行電話サービスを利用する
  • 社用携帯を支給する
  • スマホを内線化する(FMCやクラウドPBXなど)

転送電話サービスを利用する

「転送電話サービス」は、固定電話にかかってきた電話を、事前に登録した電話番号に自動で転送できるサービスです。

転送電話サービスを導入することで、固定電話を取るために出社する必要がなくなります。

転送電話サービスの中には、音声ガイダンスに従って担当者名を伝えるとAIが担当者へ自動転送できるものあります。
人が取次いで担当者からかけ直す必要がなくなるため、担当者の負荷や、折り返しにかかる時間のロスを削減可能です。

なお、転送の都度、通話料がかかってしまう点は注意が必要です。

代行電話サービスを利用する

「代行電話サービス」は、電話対応専門の業者に電話を転送し、対応してもらえるサービスです。

代行電話サービスを利用することで、自社の従業員は本来の業務に集中できるようになります。

なお、代行スタッフが対応できる範囲は限定的で、業務的な判断はできない点に注意し、ルール等を取り決めておくことが大切です。

社用携帯を支給する

従業員に社用携帯(社用スマホ)を支給し、取引先から直接連絡してもらうようにするのも一つの手段です。

社用携帯に直接連絡を入れてもらうことで、取次ぎにかかるコストを削減できます。

直接連絡をもらうためには、事前に相手に携帯番号を伝える必要があります。
携帯番号を知らない顧客や新規取引先などへの対応のため、
固定電話対応も継続する必要があるでしょう。

なお、支給する端末の台数に応じて購入・レンタル費用や月額料金がかかります。また、セキュリティ対策や運用の効率化を図るには、MDMなどの管理ツールの検討も必要です。

社用携帯やMDMについては、以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

法人スマホを導入するメリット・デメリットを紹介!
MDM(モバイルデバイス管理)とは?仕組みから選び方までわかりやすく解説します!

スマホを内線化する(FMCやクラウドPBXなど)

「FMC」や「クラウドPBX」を導入すれば、スマホをビジネスフォンとして利用できます。

これらのサービスを活用すると、会社の固定電話あてにかかってきた電話をテレワーク先のスマホで受けることが可能になります。また、内線電話と同じく他の社員へ転送もできるため、折り返しの必要もありません。

一方で、通話品質がインターネット回線に依存する点や、利用中の電話番号を継続利用できない場合がある点には注意が必要です。

スマホの内線化については、こちらの記事で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

スマホの内線化とは?メリット・デメリットや具体的な方法を紹介

まとめ

本記事では、テレワークにおける電話取次ぎのデメリットと、その対処法を解説しました。

働き方改革や新型コロナ対策として浸透したテレワークは、今後もコロナ前に戻ることはなく、定着していくでしょう。

電話対応が原因で、社員の不満や、取引先・顧客からの信頼低下を招くことがないよう、紹介した対処法を参考に、自社にあったソリューションをご検討ください。

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